[Aka Gündüz Özdemir] - Kalitenin romanını yazarım
Nuriye Akman
25 Ekim 1998, Pazar
Geniş ailenin kaptanı
Rahmetli Vehbi Koç'un 42 yıl önce kurduğu ilk ticari şirketlerden biri olan Beko Ticaret'in, orta boy işletmeler dalında 1998 Avrupa Kalite Ödülü'nü alması herkesi gururlandırdı. 1993'te başladığı Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarının sonuçları bu yıl taçlanan şirketin 26 yıllık çalışanı, 91'den bu yana Genel Müdürü Aka Gündüz Özdemir, Paris'teki ödül töreninde yaptığı konuşmada "En değerli sermayemiz insan kaynağımızdır" diyordu. Ona, yalnız 237 çalışanının değil, 4000'i aşkın bayisini düşünürsek çok büyük bir ailenin kaptanı olarak, 75'inci yıl kutlamalarına ilaç gibi gelen bu başarının ardındaki insan faktörünü sordum. Daha sonra genel müdürün sözlerini bir grup Beko çalışanıyla test ettim. Benim için bugün 45 ülkede satış yapılması, dayanıklı tüketim sektöründe ikinci marka olmasından daha önemlisi alan elle, veren elin birbirine nasıl dokunduğuydu. Bunu ister patron-çalışan ilişkisi için düşünün, ister çalışan-tüketici ilişkisi için, gördüm ki sonuç aynıydı: Alan memnun, veren memnundu. Keşke bize Avrupa Kalite Ödülü getirmeleriyle boş boş gururlanıp geçmesek, keşke hepimiz "iş mükemmelliği" anlayışını benimsesek...
EFQM (European Foundation Quality Management), EOQ (European Organisation Of Quality) ve Avrupa Komisyonu'nun birlikte organize ettiği bu yarışmada, yönettiğiniz işin mükemmellik derecesi nasıl ölçülüyor?
9 ana kriter ve bunların toplam değerlendirmeye etkisi şöyle: Liderlik (yüzde 10), çalışanların yönetimi (yüzde 9), politika ve strateji (yüzde 8), kaynaklar (yüzde 9), süreçler (yüzde 14), çalışanların tatmini (yüzde 9), müşteri memnuniyeti (yüzde 20), toplum üzerindeki etki (yüzde 6), iş sonuçları (yüzde 15), Ayrıca bunların alt kriterleri de var. Siz bütün işlerinizi bu kalıba göre ayarlıyorsunuz.
Bu kriterlere göre kaç puan aldınız?
Biz KOBİ dalında şimdiye kadarki en yüksek puanı aldık. Ancak bunun açıklanması etik bulunmadığı için size söyleyemem. Şimdi siz müracaatınızla birlikte bir rapor hazırlıyor ve bu kriterleri nasıl çalıştırdığınızı belirtiyorsunuz. Önce bu raporu okuyup, işin sistematiğine uygun olup olmadığınıza bakıyorlar. Uygunsa profesyonel değerlendiriciler gelip sizi sözlü imtihana tabi tutuyorlar. Burada laf salatası yapamazsınız. Mesela "Ben satıcımı çok iyi teşvik ederim" demek anlamsız. Kanıt göstermeniz gerekiyor. Bizim saha denetimi 3 gün sürdü. Bir Fransız, bir İspanyol, bir Çek, bir de İsviçreli değerlendirici geldi. En yüksek puanı, "stratejik planlama" ve "iş sonuçları"ndan aldık. "Toplum üzerindeki etki"miz biraz zayıf gözüktü.
Şirket kültürünüzün en önemli unsuru ne?
Bilgiyi paylaşma
Yardımlaşma ve bilgiyi paylaşma. Bizde çoğu şirkette olmayan, "ikinci adam yetiştirme" geleneği var. Her çalışan, terfi edebilmek için yerine yeni birini yetiştirmesi gerektiğini çok iyi bilir. Bu siyasi platformda da geçerli olsaydı bugünkü belirsizlik ve karmaşa ortamında olmazdık.
Doğru, parti liderleri bunu yapmıyor. Ama sizin bunu becerdiğiniz konusu ne kadar doğru?
Çok. Bununla ilgili roman bile yazarım. Beko, Türkiye'de fevkalade özellik arz eden bir şirket. Şirketin 42 yıllık geçmişinde idari kadrolara dışarıdan tayin edilen hiç kimse yok.
5 bin kişiyle çalışsaydınız bu mümkün müydü?
Biraz zor ama imkansız değil bence. Bizde yöneticilerin kendi bünyesinden çıkması, elamanların yaptıkları işin tüm süreçlerini bizzat yaşayarak bulundukları mevkiye gelmesinden kaynaklanıyor. Bir işletmede, "başarı sırlarının" paylaşılıp, nesilden nesile aktarılabilmesinde en önemli faktör, müesseseye aidiyet duygusudur. Bakınız çoğu işyerinde klasik problemdir; üst astını ezmeye çalışır. Bu anlayış bizde barınamaz. Bizde illa ki "patron şunu yapın der ve aşağı kadrolar yapar" diye bir şey yoktur. Gerekirse orta veya alt kademeler komite kurar, sorunu tartışır, çözümleri sıralar ve kararı üst yönetime anlatır. Gerekirse üst yönetim de alınan kararlar gereği görev alabilir.
Yani "herkes işinin patronudur" diyorsunuz?
'24 saat açıktır'
Evet. Yalnızca elemanlarımıza değil, birlikte çalıştığımız tedarikçilerimize de "Hesabını verebildiğin her şeyi yapabilirsin" deriz. Sistemi başlangıçta rahmetli Vehbi Koç böyle kurmuş, insan faktörüne değer veren bir kültür yaratmış. Nedir bu kültür: Karşılıklı yardımlaşma, bilgiyi paylaşma, özveri. Beko Ticaret'e Pazar günü bile gitseniz çalışanları görürsünüz. 24 saat açıktır, isteyen istediği saatte girer çıkar, işini yapar.
İşlerini daha evvel bitirselerdi Pazar günü gelmeleri gerekmeyebilirdi.
Bakın kimse zorlamıyor onları gidip orada çalışmaları için. İçinden geldiği için öyle yapıyor. Bir kere ait olduğu müesseseyi seviyor. İşinde bir sevgi ve saygı ortamı buluyor. Abartmıyorum. Bunu kapıdaki emniyet görevlisinden bile anladığını söyleyen kaç kişi gördüm. Bugün öyle bir şirkete girersiniz ki adam yüzünüze bakmaz, bir şey sorsanız bile.
Bu, Koç'luktan geliyorsa, neden Koç'un bütün şirketleri böyle değil?
Koç 2000 Projesi ile 1990'ların başında tüm firmalarda kalite çalışması başladı. Beko Ticaret bunu en hızlı ve başarılı özümseyen oldu.
Mükemmele yakın yönetiminiz size Avrupa Kalite Ödülü'nü getirdi ama siz dayanıklı tüketim pazarında ikinci markasınız. Demek ki iyi yönetmek bir numara olmaya yetmiyor.
Onu bu şekilde söyleyemezsiniz. Kim birinci? Arçelik. Kaç senelik bir kurum olduğuna bakacaksınız.
Siz de 42 yıllıksınız. Birinciliği yakalamak için az bir zaman mı?
'Markalaşmamız yeni'
Biz 42 yıllık bir şirketiz. Ancak Beko adında markalaşmamız yeni. Ben 1989 yılında sıfır noktasında bir marka almışım. Dokuz senede bu markayı ikinci marka yapmışım. Beko Ticaret'in 42 yıllık mazisinde neyi yaptığına bakmak lazım. Bugün Türkiye'nin bir numara markası olan Arçelik'i sıfırdan alıp 1972 yılına kadar piyasada satış örgütünü ve pazarlama konseptini geliştiren şirket de Beko Ticaret'tir.
Yani birinciyi de birinci yapan biziz diyorsunuz.
Birinciyi birinci yapmakta da bizim önemli fonksiyonumuz var diyorum.
Ben de size, yönetimde mükemmelsiniz de niye pazarda birinci değilsiniz diyorum.
Siz bir işi niçin yönetirsiniz? Bunun sonucunda bir mal ya da hizmet üretmek için. Bunu doğru yaparsanız çıkacak ürün de mükemmel olur. Mükemmel ürün mükemmel yönetimden çıkar. Bu kadar basit.
Aksine, en mükemmel yönetimden, "en iyi ürün" çıkmayabilir efendim. Mutfağınız çok sağlıklı olabilir, hijyen açısından. Ama bu mutfaktan en lezzetli yemek çıkmayabilir. Daha az sağlıklı bir mutfaktan çıkan yemek daha lezzetli olabilir.
Mutfağınız sağlıklı değilse iyi bir yemek çıkmaz bence.
Temiz yemekle lezzetli yemek arasında fark var.
'Çalışanlar memnun'
Ben hem temiz hem kalitelisini tercih ederim.
İyi işte, olayı Arçelik ile Beko'ya getirdiğiniz zaman bu geçerli olmuyor.
Gelmeyelim ne olur. Yani tamam neden bir numara değiliz. Orasını yönetim tarzıyla burasının yönetim tarzı arasında fark var.
Peki "iş mükemmelliği" felsefesini benimsediğiniz 1993'ten bu yana hangi noktaya geldiniz?
Beş yıldır uluslararası ölçekte puanlamayla, çeşitli anketler yapıyoruz. Mesela çalışanlara, 100 sayfalık bir kitapçık halinde "Amirinizden ne kadar memnunsunuz, içinde bulunduğunuz çalışma ortamı sizi memnun ediyor mu?" gibi pek çok soru soruluyor. Sonuç, çalışanlarımız bizle çalışmaktan son derece memnun.
Rakam verebilir misiniz?
1993'te yüzde 72'ydi. Şu anda çalışanların genel memnuniyet oranı yüzde 96 ki Avrupa ortalaması yanılmıyorsam 56'dır. İşyeri organizasyon memnuniyeti yüzde 54'den yüzde 90'a çıktı. Çalışan iletişimindeki iyileşme ise yüzde 52-yüzde 74 şeklinde. Saha ziyaretinin son günüydü sanıyorum. İki denetçi, satış servisinde dolaşırken, bir satış elemanımıza maaşından memnun olup olmadığını soruyor. "Memnunum" yanıtını alınca, "On katı fazlasını alacağın bir şirketin iş teklifini kabul eder misin?" diye devam ediyor. Aldıkları yanıt: "Bana on kat fazla maaş veren şirkette buradaki iş mutluluğumu bulacağımı sanmıyorum" oluyor.
Çalışanların en az memnuniyet duyduğu konu neydi?
Usturuplu içim
Bir ara, çalışma ortamının iyi olmadığını söylediler. Yani aydınlıktan memnun değillerdi ve sigara içiliyordu. Onu düzelttik.
Çok güzel. Sigarayı mı kaldırdınız?
Hayır. Usturuplu olarak içilmesini temin ettik ve daha fazla havalandırmaya çalıştık ortamı.
"Usturuplu içim" nasıl olur?
Yani arkadaşının rahatsız olduğunu ve durmadan sigara içmemesini telkin ettik. Bir baskı yapmadık.
Ama Kalite Ödülü'nü aldığınız Avrupa'da bütün işyerlerinde sigara içimi yasak.
Ben yasaklamam. Ben personel üzerinde baskı kurulmasından yana değilim. O zaman randımanın düşeceğine inanıyorum.
Sigara dumanı içmeyenler üzerinde bir baskı aracı değil mi?
Bu bilincin dolaylı olarak verilmesi gerekir. Direkt olarak insanın baskı altında tutulması bana doğru gelmiyor. İşyerinin dış kapısı önünde sigara içmenin de zamansal ve parasal maliyeti var.
İş mükemmeliyeti kavramı, müşteri ilişkilerinizde de iyileşme yarattı mı?
Memnuniyet oranı yüksek
Evet. Bayi genel memnuniyet oranı 1993'te yüzde 74 iken, 1997'de yüzde 88'e yükseldi. Bayi iletişim memnuniyeti yüzde 51'den yüzde 78'e çıkarken, bin 295 adet yeni bayi kazanıldı. İyi yönetimin sonuçları, kendini her konuda gösterdi. Marka hatırlanma oranı yüzde 10'dan yüzde 17'ye, pazar payımız yüzde 8'den yüzde 20'ye ulaştı.
Tüketicilerle ilişkiniz bayiler aracılığıyla mı oluyor?
Doğrudan da olabilir. Geçtiğimiz yıl 800 bin tüketici ile doğrudan mektup veya telefon görüşmesi yapıldı. Yılbaşında sadece ben 385 bin kişiye tebrik gönderdim. Bunlar Beko Tüketici Danışma Servisi'ne başvuran insanlardı. Ben bana müracaat etmiş bir tüketicinin sorununu çözmeden onu bırakmam. 1994-97 arasında danışma servisine başvuran 66 bin tüketicinin yüzde 92'sine anında, yüzde 3'üne aynı gün yanıt verilmiş. Kalan yüzde 5'lik kesimin sorunu ise 8 gün içinde çözülmüş. Son kullanıcının ürün memnuniyeti yüzde 78'den yüzde 89'lara çıktı.
Gerçi, EFQM puanlamasında yüzde 10'luk bir değeri var ama bütün bunlarda şahsınızın rolü ne?
İnsanlar genelde birlikte çalıştığı liderlerini örnek alırlar. Sizin davranışlarınızın tamamiyle örnek olması lazım.
Yani siz her zaman kuzeyi gösteren bir pusula mısınız?
Hayır. Yöneticiler bence asla tek yönlü olmamalı. Bu standartları veya ilkeleri olmamalı manasına gelmesin. Ancak vizyon bir bütündür. Sadece kendi yönünüze giderseniz, bu çalışanlarınızın yönlerini görmezden geliyorsunuz demektir. Hatta belki tüketicilerinizin yönlerini görmeyebilirsiniz, çok yönlü olmazsanız. Hele pazarınız, özellikle ülkemiz gibi çok geniş bir mozaiğe sahipse ve hele 45 ülkede satıyorsanız.
'Kapım herkese açıktır'
İşin dışında da çok yönlü, çok renkli bir yaşamınız var mı?
Bu konuda iddialı değilim. Ben normal bir Türk vatandaşı nasıl yaşıyorsa öyle yaşıyorum. Çok mütevazı bir hayatım var.
Çalışanların memnuniyetini ölçtüğünüz yüz sayfalık kitaptan siz kaç puan aldınız?
Benim puanım yok. Kitaptan çıkan puanın tamamı benim. Çünkü bu geminin kaptanı benim. Ben niye iyi bir yöneticiyim söyleyeyim size. Ben herkesten evvel, sekizde işe geliyorum. Herkesten sonra çıkıyorum. Çoğu yerde yöneticilerin kapıları kapalıdır. Bir sekreterden geçmek zorunda kalırsınız. Benim kapım sabahtan akşama kadar herkese açıktır. İşimin az olduğu bütün zamanlarda şirketin bütün elemanlarıyla gider sohbet ederim. Gider masalarına oturur, en azından hatırını sorarım. Özel sorunları varsa onlara bakarım. 35 yöneticimizin hepsinin de kapısı açıktır.
Avrupalı kalite denetçileri nasıl karşıladılar bu açık kapıları?
Şirket içi bu açık iletişimden oldukça etkilendiler ve bana "Bizim şirketlerimizde bırakın çalışanların, yöneticilerin odalarına rahatça girip çıkmalarını; bizler birbirimizin odalarına baktığımızda 'Ne oldu, neden bakıyorsun?' diye soruyorlar" demelerini hiç unutmuyorum. Bu şirkette benden kıdemli üçü ya da dört kişi var. Onun dışındaki tüm insanlar benim dönemimde girdiler işe. Ve ben onları çok seviyorum. Yüzlerine baktığım zaman, problemi olup olmadığını anlayabiliyorum. Sonra kendime görev edindim. Sabah herkesten evvel geldiğim için, işlerimin planlamasını yapıp bir kere süratle şirket içinde dolaşırım. Bakarım problem var mı yok mu diye. Asla insanları denetlemek gibi bir amacım yoktur. Böyle yaparak, insanları mutsuzluklarının başlangıç noktasında yakalama şansım olabiliyor. Bizde herkes herkesle doğrudan ve aracısız konuşabilir. Benim bir çalışanım, karşılaştığı bir problemi, "bunu genel müdüre söylemem lazım" diye düşünüp bana gelirse, ara kademede 70 tane müdür de olsa, bundan dolayı kendine problem yaratmaz.
Yani kimse ona "beni ezdin geçtin" demez.
Evet. Hiç kimse bundan dolayı gidip o adamı tenkit etmez. Zaten usulüne aykırı bir şey varsa ben uyarır bunu müdürüne söylemesi gerektiğini söylerim. Anlamsız kısa devrelere açık değiliz. Ama bu, zorlamayla olmaz. İnsanlara bu kültürü vermeniz lazım.
Kalite şahsi yaşamınızın yönetim felsefesi haline geldi mi?
Özel hayatımı o kadar kaliteli yönetemiyorum. Çok yoğun çalışıyorum. Gerçekten sorumluluğum çok fazla. Uygun zamanlarda temiz hava alıp stres atmak için golf oynuyorum.